Airbnb – Essai et remarques sur le concept

On parle beaucoup du site de location d’appartement Airbnb, alors j’ai décidé de l’essayer puis de rapporter mon opinion au niveau de l’ergonomie web et de l’expérience client.

Dans un premier temps, l’inscription de base se déroule sans trop de problème surtout si on désire simplement en savoir plus sur ce site. Si on passe à l’étape de proposer un logement, le processus est là lui aussi très acceptable et on arrive a monter une page assez facilement. La portion pour l’acceptation des paiements se fait relativement bien même si cela m’a pris 2 essais mais par forcément en raison du site lui même mais plutôt en raison du formatage des renseignements bancaires fournie par ma banque.

Maintenant si on passe du côté de l’utilisateur désirant louer un appartement ou une maison, il semble y avoir certaines lacunes. Les reproches les plus communs sont ceux de la validation des personnes notamment par le biais de l’envoi de scan de passeport ou autre carte d’identité. Une majorité du temps, et c’est ce qui m’est rapporté, les documents sont rejetés créant ainsi une frustration de la part des utilisateurs et au moins 25% des usagers abandonnent le processus.

Une autre lacune, d’un point de vue expérience client, le site ne permet pas de pré-visite d’un appartement pour qui désire voir sur place si la réalité correspond bien à l’annonce sur le site de Airbnb. Cette lacune est compréhensible d’un certain point de vue puisque Airbnb se rémunère sur les contrats passé entre les personnes via le site. On comprends bien qu’une fois que des personnes se soient rencontrés, nul besoin de passer par le site pour faire affaire ensemble. À cet effet le site web a certains mécanismes pour empêcher de publier ses coordonnées avant d’avoir accepté un contrat formel, et même à cette étape, Airbnb permet de s’écrire par l’entremise d’adresse spécifique au site web.

Pour finir sur ce point, il existe aussi une “police” sous la forme d’une véritable personne qui vous contactera si on suspecte une utilisation quelque peu biaisé du système.

Pour résumer cet article et au stade actuel de mon expérimentation, je donnerais une note globale de 8/10 en tant que personne proposant son appartement/maison et de 7/10 comme locataire. Bien sur tout cela est assez subjectif et n’a pas fait l’objet d’un mandat en ergonomie web et en expérience client mais cela reflète simplement mon expérience et celles d’autres personnes.
Si jamais le sujet vous intéresse, je vous invite à en discuter sur mon Facebook, Twitter ou encore Google +